Reclamaciones

Cuando uno va a reclamar y se encuentra a una máquina al otro lado de la línea
(Reproduzco parte de un escrito de J. Mendiola en El confidencial. Si alguien quiere leerlo al completo y ver los vídeos, divertidos -por no llorar, claro-, puede pinchar en el título.)

JOSÉ MENDIOLA- 14/03/2009
“Quisiera darme de baja…”. “Marque uno si se trata de una avería del teléfono”. “Sí, por favor, quisiera darme de baja del…!”. “Marque dos si tiene problemas con Internet”. “Sí, por favor, ¡oiga! ¡oiga!...” “Marque tres si no es ninguna de las dos opciones anteriores…”. Intentar conversar con una máquina es misión casi imposible, y más aún si es para darse de baja del teléfono. A pesar de que las grandes empresas se esfuerzan por mantener el vínculo directo con el cliente, esta filosofía de negocio basada en un trato más personalizado está en vías de extinción.

Cualquier ciudadano puede verse inmerso en una epopeya al ponerse en contacto con el Centro de Relación con el Cliente (CRC), como eufemísticamente se conocen a los célebres call-centers, primera línea de relación con el cliente de la mayoría de las grandes empresas. La relación personal de otro tiempo es sustituida por fríos 902, muchas veces descentralizados en otros países, lo que provoca que la sensación de distanciamiento sea aún mayor.El consumidor tiene claro que si compra una barra de pan y le devuelven mal el cambio, la reclamación (y reparación de los daños) es inmediata. Sin embargo, uno no sabe a ciencia cierta a qué atenerse cuando descuelga inocentemente el teléfono y se enfrenta a un despersonalizado call center para reclamar que en la última factura se le ha cobrado un importe que no corresponde y además nunca contrató.

La primera llamada la responde una máquina que pide que se cante de viva voz el motivo de la llamada. Uno no puede evitar sentir una cierta indignidad y ninguneo al hablar con una máquina que en ocasiones puede no entendernos. La frustración va in-crescendo cuando ese autómata interpreta incorrectamente nuestras intenciones y nos despachan con una locución comercial sobre un producto que no nos interesa. Tras todo esto, nos quedamos con el auricular colgando de la oreja y el frío bip-bip de la comunicación cortada.